絆を深める「謝罪力」

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絆を深める「謝罪力」

絆を深める謝罪力

傾聴+感謝+お詫び=関係性を壊さず、短時間で終息します!

 

例)御社に頼んだはずのチケットが、取れていない。御社のAさんという方に頼みましたよ!

 

クライアントに、差し上げるためのものだったのに・・・

どうしてくれるんだよ!

 

↓ ↓↓

 

A 大変申し訳ございません。 弊社に頼んでいただいたのは事実です。

 

正直なところ、実は、お恥ずかしい話で、社内の伝達ミスで、言い訳の余地もございません。心より深くお詫び申し上げます。(事実を認め、謝罪)

 

クライアント様に差し上げるものが取れておらずお困りですよね(共感)本当に本当に申し訳ございません。

 

呆れられて当然のところ、ご連絡くださりありがとうございます(感謝) 

 

*****

 

①共感(「お怒りになられますよね」など)の言葉を挟む

 

②【傾聴+感謝+お詫び】(繰り返す)をお伝えした後、規定にしたがい、出来ることをお伝えする

 

*****

 

相手に『誠意をもって謝ってる』と感じていただくことが鍵です

 

『すいません』の連発は、誠意をもって謝ってる』とは感じていただけません

 

傾聴+感謝+お詫び=関係性を壊さず、短時間で終息します!